80% dos clientes consideram a experiência como um aspecto mais valioso do que os próprios produtos e serviços, aponta estudo
A busca por experiências mais completas e personalizadas tem impulsionado grandes empresas a repensarem seus modelos de negócios, com investimentos cada vez maiores em design e experiência do usuário (UX).
Uma pesquisa realizada pela Foundever revela que 80% dos clientes consideram a experiência como um aspecto mais valioso do que os próprios produtos e serviços. Além disso, dados da Toptal mostram que 88% dos usuários são menos propensos a retornar a um site após uma má experiência.
Esses números reforçam a importância de um design eficaz e da personalização na jornada do consumidor. “Hoje, as pessoas não apenas consomem produtos e serviços, mas buscam conexões com marcas que proporcionam experiências diferenciadas, alinhadas às suas expectativas. Quanto mais envolvente, personalizada e intuitiva for a interação, maior será o engajamento e a fidelização do público”, afirma o CEO da IDK, consultoria especializada em tecnologia, design e comunicação, Eduardo Augusto.
O quão inovadoras as empresas estão sendo?
Embora muitas organizações reconheçam a importância de uma experiência do cliente de alta qualidade, a verdadeira questão é: até que ponto elas estão sendo inovadoras para se destacar nesse campo? A inovação vai além de apenas implementar novas tecnologias; trata-se de repensar constantemente a jornada do consumidor, oferecendo soluções criativas e personalizadas que atendam às suas expectativas e, muitas vezes, as superem.
Um exemplo claro dessa transformação é o Airbnb, que está ampliando seus serviços visando se tornar a “Amazon das viagens”. Assim como a Amazon, que começou como uma livraria online e se tornou a maior varejista digital do mundo, o Airbnb está indo além das estadias, com o objetivo de se consolidar como a plataforma central para todas as necessidades de viagem e moradia.
Recentemente, o fundador e CEO Brian Chesky anunciou que a empresa planeja investir cerca de US$250 milhões para criar um novo Airbnb, com foco em análises preditivas e precificação dinâmica para oferecer ofertas sob medida. A companhia também incluirá novos serviços de viagem, abrirá sua plataforma para parcerias com outras empresas do setor e avançará no conceito de imobiliárias especializadas em aluguéis no Airbnb.
“A estratégia do Airbnb segue a tendência natural das grandes plataformas digitais: quanto mais tempo o usuário passa dentro do ecossistema, maior é o valor gerado. Ao expandir seus serviços além das estadias, a empresa busca aumentar a recorrência de uso e se consolidar como referência absoluta no setor de viagens”, analisa Eduardo Augusto.
Outro exemplo de inovação na experiência do usuário vem do iFood. Com o iFood Benefícios, a companhia ampliou as funcionalidades dos tradicionais cartões de vale-alimentação e refeição. Agora, os usuários podem utilizar o saldo para mais do que alimentação, incluindo serviços de saúde e bem-estar. O benefício pode ser usado em consultas médicas, exames, farmácias, academias, spas e até salões de beleza, tornando-se uma ferramenta mais versátil para os trabalhadores.
“A ampliação dos benefícios oferecidos pelo iFood reflete a tendência crescente de flexibilização no mercado de trabalho. Empresas que agregam valor além do serviço principal conquistam um diferencial competitivo importante. Ao focar nas reais necessidades e vontades dos consumidores, fortalecem a lealdade com os usuários.”, acrescenta Eduardo.
O impacto das experiências no boca a boca
De acordo com a pesquisa Consumer Trends 2025, realizada pela Opinion Box e pela Octadesk, 78% dos consumidores priorizam marcas que oferecem uma experiência satisfatória. Além disso, o estudo revela que 27% dos entrevistados tendem a criticar publicamente uma marca após uma experiência negativa, sendo que 54% desses o fazem em níveis moderados ou elevados. Esses dados destacam a importância de as empresas não apenas evitarem experiências insatisfatórias, mas também responderem de forma ágil e eficaz a eventuais problemas.
Com base nesse cenário, Eduardo destaca a importância de criar experiências memoráveis. “A lealdade do cliente não se conquista apenas por um bom atendimento, mas por um conjunto de fatores ao longo de toda a jornada, desde o primeiro contato até o pós-venda”, afirma.
O CEO da IDK selecionou sete tendências para as empresas se posicionarem e ficarem à frente da concorrência nos próximos anos, veja a seguir:
1) Personalização baseada em IA: a inteligência artificial tem se tornado um grande aliado na criação de experiências personalizadas. Empresas estão utilizando algoritmos avançados para analisar o comportamento dos usuários e oferecer recomendações sob medida. A personalização vai além de ofertas de produtos, alcançando interfaces dinâmicas que se adaptam ao perfil e às preferências individuais dos consumidores.
2) Experiência Omnichannel: os consumidores esperam interações fluidas entre diferentes canais, sejam eles online ou offline. Empresas que oferecem uma experiência integrada, permitindo que o cliente transite entre e-commerce, aplicativos e lojas físicas sem fricção, ganham vantagem competitiva. A Nike é um exemplo de sucesso, unificando a experiência de compra e interação com a marca, tanto no digital quanto no mundo físico.
3) Interfaces intuitivas e acessíveis: o design centrado no usuário deve considerar a acessibilidade como um pilar essencial. Interfaces simplificadas, com navegação intuitiva e otimização para diferentes dispositivos, garantem que mais pessoas possam interagir com a marca de maneira eficiente. Google e Apple são referências na criação de interfaces acessíveis, melhorando a experiência para todos os usuários.
4) Experiências imersivas com AR e VR: a adoção de Realidade Aumentada (AR) e Realidade Virtual (VR) tem revolucionado a experiência do usuário, especialmente no varejo e setor de serviços. Empresas como Sephora e IKEA já utilizam AR para permitir que os consumidores experimentem produtos virtualmente antes de comprá-los, criando uma jornada mais envolvente e reduzindo as barreiras de decisão de compra.
5) Design orientado por dados: a análise de dados e a aplicação de métricas de comportamento são essenciais para refinar continuamente a experiência do usuário. Ferramentas como heatmaps, testes A/B e análise de funil de conversão ajudam as empresas a tomar decisões baseadas em evidências, otimizando suas plataformas e aumentando a retenção de clientes.
6) Sustentabilidade e transparência: os consumidores estão cada vez mais atentos à responsabilidade social e ambiental das empresas. O design sustentável, o uso de materiais recicláveis e a comunicação transparente sobre os processos produtivos influenciam as decisões de compra e fortalecem a fidelização de clientes conscientes.
7) Experiência de pagamento simplificada: soluções como PIX, carteiras digitais e pagamentos por aproximação têm facilitado as transações e reduzido a fricção no checkout. Empresas que oferecem múltiplas opções de pagamento e processos rápidos garantem maior conversão de vendas e satisfação do cliente.
“Empresas que adotam uma mentalidade centrada no usuário, combinada com inovação tecnológica e estratégias de personalização, estarão sempre um passo à frente da concorrência. Afinal, no mercado atual, não basta vender um produto ou serviço; é preciso proporcionar uma experiência que faça o cliente voltar e recomendar”, finaliza Eduardo Augusto.