Estudo revela que 80% dos clientes valorizam mais a experiência do que produtos e serviços; especialista aponta sete tendências que devem nortear investimentos em CX
A busca por experiências mais completas e personalizadas tem impulsionado grandes empresas a repensarem seus modelos de negócios, com investimentos cada vez maiores em design e experiência do usuário (UX). Dados recentes apontam uma revolução silenciosa no marketing: a experiência do consumidor (CX) ultrapassou definitivamente o produto como diferencial competitivo.
Pesquisa realizada pela Foundever revela que 80% dos clientes consideram a experiência como aspecto mais valioso do que os próprios produtos e serviços oferecidos pelas marcas.
O impacto financeiro dessa transformação é significativo. Segundo levantamento da Toptal, 88% dos usuários são menos propensos a retornar a um site após uma experiência insatisfatória, demonstrando como falhas em CX se traduzem diretamente em perda de receita.
"Hoje, as pessoas não apenas consomem produtos e serviços, mas buscam conexões com marcas que proporcionam experiências diferenciadas, alinhadas às suas expectativas. Quanto mais envolvente, personalizada e intuitiva for a interação, maior será o engajamento e a fidelização do público", afirma Eduardo Augusto, CEO da IDK, consultoria especializada em tecnologia, design e comunicação.
Hoje, as pessoas não apenas consomem produtos e serviços, mas buscam conexões com marcas que proporcionam experiências diferenciadas, alinhadas às suas expectativas. Quanto mais envolvente, personalizada e intuitiva for a interação, maior será o engajamento e a fidelização do público
Plataformas digitais lideram transformação em CX
A corrida por uma experiência do cliente superior tem impulsionado plataformas digitais a expandirem seus modelos de negócio. O Airbnb anunciou recentemente um investimento de US$250 milhões para criar uma versão completamente reformulada de sua plataforma, apostando em análises preditivas e precificação dinâmica para personalizar ofertas.
"A estratégia do Airbnb segue a tendência natural das grandes plataformas digitais: quanto mais tempo o usuário passa dentro do ecossistema, maior é o valor gerado. Ao expandir seus serviços além das estadias, a empresa busca aumentar a recorrência de uso e se consolidar como referência absoluta no setor de viagens", analisa Eduardo.
No cenário nacional, o iFood também ilustra essa tendência com o iFood Benefícios, que transformou o tradicional vale-refeição em uma plataforma de bem-estar completa, permitindo que usuários utilizem o saldo para serviços de saúde, academias e salões de beleza.
O custo da experiência negativa
A pesquisa Consumer Trends 2025, realizada pela Opinion Box e Octadesk, revela outra faceta crucial do CX: 27% dos consumidores criticam publicamente uma marca após uma experiência negativa, sendo que 54% desses o fazem em níveis moderados ou elevados. Esses dados demonstram como falhas na experiência do cliente podem rapidamente se transformar em crises de reputação.
Sete tendências em CX para marcas se destacarem
Para ajudar as marcas a se manterem competitivas, Eduardo Augusto, da IDK, aponta sete tendências que estão moldando o futuro da experiência do consumidor:
Personalização impulsionada por IA: Algoritmos avançados analisam comportamentos e preferências para criar jornadas verdadeiramente individualizadas, indo além das recomendações básicas de produtos.
Experiência omnichannel sem fricção: Consumidores esperam transitar entre canais digitais e físicos sem nenhuma quebra na experiência. Marcas como Nike já dominam esta integração.
Interfaces acessíveis e inclusivas: Design centrado no usuário que considera necessidades diversas, garantindo que pessoas com diferentes habilidades possam interagir plenamente com a marca.
Realidade Aumentada e Virtual: AR e VR estão redefinindo interações com produtos, especialmente no varejo. Sephora e IKEA já permitem experimentação virtual, diminuindo barreiras de decisão.
Design guiado por dados: Uso estratégico de heatmaps, testes A/B e análise de funil para otimizar continuamente cada ponto de contato da jornada do cliente.
Sustentabilidade como parte da experiência: Consumidores valorizam transparência sobre práticas sustentáveis, transformando responsabilidade socioambiental em elemento central da experiência.
Pagamentos sem fricção: Soluções como PIX e pagamentos por aproximação eliminam barreiras no momento crítico da conversão, aumentando taxas de fechamento.
"Empresas que adotam uma mentalidade centrada no usuário, combinada com inovação tecnológica e estratégias de personalização, estarão sempre um passo à frente da concorrência. No mercado atual, não basta vender um produto ou serviço; é preciso proporcionar uma experiência que faça o cliente voltar e recomendar", finaliza Eduardo.